Şikâyet çoğunlukla 'bozuldu' değil: 'param nerede, kime ulaşacağım'

Bir ürünün övülen tarafını bulmak kolaydır: yıldızlar, editör seçkileri ve reklamlar hep onu gösterir. Peki aynı markayı kullananlar neyi dert ediyor? ŞikayetVar'ın herkese açık yayınladığı akışta 3–11 Ağustos arasında biriken 35.503 şikâyeti mekanik olarak saydık — kim, neyi.

En çok geçen tema 'bozuldu' değil. Şikâyetlerin %41'i iade ve geri ödeme, %41'i müşteri hizmetlerine ulaşamama, %39'u ücret ve fiyat etrafında dönüyor. Ürünün fiziksel kusuru — arıza %15, garanti %5 — çok daha geride. Yani tipik şikâyet 'aldığım şey bozuk' değil; 'param geri gelmedi ve konuşacak birini bulamıyorum.'

Bu ikisi genelde birlikte geliyor. Bir şikâyet ortalama 2,9 temaya değiyor ve en sık görülen ikili iade ile müşteri hizmetleri. Para bir yerde takılıyor, ardından o parayı konuşacak bir insana ulaşılamıyor. Şikâyeti yazdıran şey çoğu zaman sorunun kendisi değil, sorunun çözülememesi.

Marka tarafında beklenmedik bir tablo var. Akıştaki en gürültülü dört isim de internet ya da telefon sağlayıcısı: Türk Telekom, Digiturk, TurkNet, Superonline. İlk e-ticaret markası (Trendyol) ancak beşinci sırada. İnternet ve telekom, akıştaki tüm şikâyetlerin %15,8'ini tutuyor; en çok görülen yirmi markanın yedisi bu sektörden.

Buradan 'en kötü marka' çıkarmıyoruz — ve çıkaramayız. Büyük bir sağlayıcının milyonlarca abonesi vardır; mutlak şikâyet sayısı doğal olarak yüksek olur. Müşteri başına düşen şikâyeti ölçemedik, çünkü abone sayıları elimizde yok. Bu yüzden tablo bir sıralama değil, 'akışta en çok neyi gördük' fotoğrafıdır.

Bunların çoğu yıldız puanında görünmez. Beş yıldızlı ama ulaşılamayan bir destek hattı, indirimli ama iadesi haftalar süren bir sipariş — puan satın alma anında verilir, sorun sonra çıkar. Akış, o 'sonra'yı gösteriyor. Reklamın anlattığı hikâyenin devamı burada yazılıyor.

Bugünkü akışta öne fırlayan bir sıçrama yok: 26 yeni şikâyet, olağan dağılım. Sıçrama olmaması da bir sonuçtur — bu yüzden 'bugün şu marka patladı' demiyoruz. Ancak bir marka etrafında ani bir yığılma görürsek, onu ayrıca ele alırız.

35.503 şikâyet neyin etrafında dönüyor